作者：佚名 来源于：家长学院
为积极响应和深入推进民航局“民航服务助力行业恢复年”主题活动,切实提升一线窗口单位的服务质效,6月15日,西部航空郑州分公司携手郑州机场联合举办“沟通技巧与服务意识提升培训”主题交流活动,开启了一场关于服务“温度”的研讨。
图:培训现场合影
应郑州机场特别邀请,西部航空郑州分公司协同客舱服务部为郑州机场开展了本次培训,客舱服务部乘务中队党支部书记、客舱乘务教员、服务模范李恩受邀担任此次培训教员,郑州机场各服务保障单位服务培训教员、投诉化解员、业务骨干等150余人参加培训。
图:培训现场
培训现场,李恩教员采用情景模拟、案例还原、分组研讨的方式,针对机场服务工作的重点、痛点、难点进行交流与研讨,将政策解读、服务理念、投诉处理、沟通技巧等内容与亲身经历高度融合,深入浅出、以点带面,让全体学员能够轻松领会不同情境中的服务规范与技巧。随后,李恩教员与参训人员共同探讨了如何让服务提升更具地域特点、行业特点和岗位特点,携手共促服务质量提升。
塑理念,结合特色有新意
在认真听取了郑州机场品牌创建的历程及经验分享后,李恩教员通过二次宣讲的形式加深了参培人员对服务品牌体系的认知度与认同感,进一步提升了参培人员的服务管理能力,让地面服务朝着更加友善、更具亲和力的方向发展。
图:参培人员讲解郑州机场品牌文化
重礼仪,优化服务创精品
“不学礼无以立,事无礼则不成”,有“礼”走遍天下。李恩教员结合服务品牌功能的具体业务,围绕窗口服务的言谈举止仪态、动态礼仪、接待礼仪、服务接待的要领、自我仪态管理、接触仪态管理等展开讲解。为切实服务工作实际,李恩教员通过现场教学的方式,生动形象地展示了服务岗位的礼仪沟通交流方法,带动全体学员动起手来,全身心投入到学习中。
图:李恩教员邀请参培人员上台演示
深实践,真情筑品牌精神
在现场的互动示范的环节里,李恩教员对参训人员的形体姿态和礼仪动作逐一进行指导和纠正,每一个词语、每一个语调、每一个手势、每一个姿态,都反复分解、重复操练,进一步加深参培人员对品牌服务的理解和自身岗位的认知定位,让大家充分认识到稳定的礼仪涵养对于提升软服务质量的重要性。
图:参培人员认真互动示范礼仪动作
培训结束后,大家纷纷表示受益匪浅,对做好旅客服务工作有了更深的认识与体会,并表示要把所学的业务知识转化运用到今后的服务工作中,进一步夯实业务基础,为郑州机场服务品牌建设贡献自己的一份力量。郑州机场相关负责人也对此次活动给予了高度评价,对西部航空的大力支持表示深切感谢,同时也对郑州机场下一步服务提升提出了更高的要求和殷切期望。
图:郑州机场相关负责人作活动总结
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