作者:佚名 来源于:世界儿童文学网
服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员,有男服务员,也有女服务员;现通常指旅馆、饭店、KTV、D厅等娱乐场所里,为客人提供必要服务的人员。服务员的基本职责是:迎接和招呼顾客;提供各种相应的服务;回答顾客的问询;为顾客解决困难;以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;及时处理顾客投诉,并给客人令人满意的答复。
服务员的分类
1.酒店类;
2.餐饮类;
3.娱乐类;
4.市场类;
5.商务类;
6.民生类;
7.其实在日常生活中每个人都是服务员,只是服务的对象不同,服务的方式不同。
服务员是一个很特殊的行业,他们平时看起来很渺小,微不足道,但是对于一家餐厅来讲,他们又是那么重要。那么好的服务员究竟应该承担哪些职责呢?
1、服务精神
一个良好的服务,可以造就络绎不绝的消费人群,一个不好的服务成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念,服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在潜消费者从事服务工作时,满足客人需要时。解决客人问题时的重要原则,切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感,只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。
2、服务方式
服务人员是公司与消费者之间的维持者: 从客人的问题反应,通过自己的分析判断,寻求解决,以维持双向的沟通,如此方能在服务业中,长久生存并屹立不摇。
3、服务品质
服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采取多样化的经营,服务人员只有保障自身的服务品质,才能体现公司对顾客的重视。服务品质不只是表面上的语言、动作,更包含了在顾客看不见的地方,真心实意的为顾客去着想。
4、服务礼仪
服务中的服务礼仪是客人对一家餐厅最直观的感受,好的服务礼仪应当体现在言行举止中的各方各面。具体应该做到:
1.委事道请、偏劳道谢、失礼道歉。
2. 微笑真诚、眼神专注、应对得体。
3. 在走道上遇见客人应主动向前问好。
5、服务意识
服务意识就是能正确理解应该以良好的服务素质,礼貌、热情迎送每位宾客。服务本是一门心理学,热情、礼貌地迎接不同地方、不同民族的客人。服务意识的主动与否,直接影响到每位员工、客人和酒店的利益。 由于餐饮业是一个边生产、边销售这样一个形式,更加上各人口味不同,所以要求员工的服务意识要积极主动,一旦有松懈,就会酿成大错误。
餐厅服务员岗位职责
1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅领班的领导和指挥,认真、快速地完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前,按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。
4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客人到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在 20度到 30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3 个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食,要主动推销,主动介绍,最后祝客人用餐愉快。
餐厅服务员工作流程
1.准时到岗 ,参加班前例会 ,接收值班经理对当餐的工作安排及布置 .
2.员工进岗后 ,做卫生定位摆台 ,如提前预定应按要求摆台 .
3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生水迹 ,无烟头 ,无墩布毛、每餐清扫一遍,做到地面无垃圾 ,无油垢 。
4.检查台面 ,餐具有无破损 ,水迹 ,油迹 ,污迹保持台面干净整洁。
5.领用餐中的一次性物品 ,分配后注意妥善保管 ,归档码放整齐。
6.按点立岗定位
准备迎客,服务员工作流程 :
1.迎客 :
1.当迎宾员将顾客领到该区域中时 ,服务员微笑点头问好 .
2.拉椅让座 ,根据顾客人数添减餐具 ,递上菜单 .
2.点菜 :
3.翻开菜单 ,请顾客阅览 ,同时介绍本店特色菜 ,特价菜 ,新推菜及酒水
4.在记录顾客所点菜品 ,酒水时 ,写清日期 ,绰号 ,点餐人数 ,服务员姓名 .
5.顾客点完菜完毕 ,重复点单 ,以确认顾客所点的菜品 ,然后示意顾客稍后菜品上桌 ,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失
3.下单 :
6.下单核对单据与预算是否一致 .如有问题迅速解决 .
4.餐中服务
7.将顾客所点的酒水及一次性餐筷送上餐桌 ,征求顾客意见 ,启瓶倒入杯中 .
8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况 ,及时补充客人所需 ,整理台面 ,上菜报清菜名 ,划菜核单 ,征求顾客意见 ,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
9.服务员有事暂时离开工作区域时 ,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助 .不要长时间离岗 ,办事完毕应迅速返回工作区 .
10.随时巡查地面和台面卫生 ,及时清理以保持清洁 .
11.顾客离座拉椅 ,提示顾客带好随身携带的物品 ,并致欢送辞 .
5.收台
12.餐具应按档码放 ,不得大餐具摞小餐具 ,前厅用品和厨房用品分开 ,使用规定收台工具将餐具分别送到洗碗间。
13.清整台面垃圾 ,擦净桌椅 ,及时摆台以便接下桌顾客。
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